Lo digital es irreversible y la adaptación del farmacéutico necesaria

De la misma forma que la farmacia ha tenido que cambiar el chip en su política de compras y pensar no en lo que a ella le interesa comprar sino en lo que demanda su público, hoy debe pararse a pensar en los cambios que se han producido en el proceso de compra a partir de la irrupción de las nuevas tecnologías, y adaptar su oferta de servicios y su comunicación a este nuevo modelo.

Además, el nuevo consumidor valora su relación con una marca por las experiencias que le genera cada vez que interactúa con ella y su capacidad de satisfacer y superar sus expectativas. Ya no vale el café para todos. El reto está en diseñar experiencias totalmente personalizadas y para ello debemos valernos de todas las herramientas a nuestro alcance y en todas las etapas que comprende el proceso de compra.

A continuación propongo ejemplos de cómo podemos aprovechar la tecnología y las nuevas formas de comunicación y relación para posicionarnos en la mente del consumidor como una farmacia empeñada en satisfacer sus necesidades más que en ninguna otra cosa.

PRE-VISITA

Recientemente he asistido a una conferencia de merchandising y me sorprendió seguir escuchando que el escaparate físico de una farmacia es su tarjeta de visita. ¿Y qué hay de su web, de su blog y de sus redes sociales?

Posiblemente cuando un usuario entra en nuestra oficina de farmacia sabe mucho más de nosotros de lo que imaginamos. Si nuestra huella digital está bien trabajada, alguno de esos impactos en la red han sido los que le ha podido llevar hasta nosotros. Compartir contenido de valor a través de los medios digitales ayudará a que ese posible cliente nos tenga en cuenta durante su ciclo de compra.

Con una presencia activa en redes sociales, con un blog actualizado que nos identifique como expertos en la materia para la cual el cliente busca una solución o recomendación, y con una web moderna que haga que el consumidor se sienta cómodo en ella, sí que habremos construido una tarjeta de visita que dará una imagen de calidad a nuestros clientes actuales y potenciales.

VISITA

El reto está en que cuando el cliente/paciente salga de la farmacia, sepamos más de él que cuando entró. Y la mayoría de las veces le dejamos escapar sin haber obtenido ningún tipo de información sobre sus necesidades, gustos e intereses.

Pero si el día a día de la farmacia nos come y la rutina no nos permite profundizar en este terreno, las nuevas formas de relación nos brindan oportunidades para hacerlo. Ofrecerles seguir nuestros perfiles sociales o nuestro blog es una oportunidad para conocer sus afinidades en función de las interacciones que demuestre con nuestras publicaciones. Trabajar las redes sociales es un trabajo arduo y debemos aprovechar cualquier oportunidad para darlas a conocer, como en nuestras tarjetas de visita, en las bolsas, o con vinilos en el escaparate.

No descartes tampoco la realización de encuestas para indagar en los intereses de tu público, un método más primitivo y más directo.

Este conocimiento nos permitirá la personalización, impactar a los usuarios con lo que realmente le interesa.

POST-VISITA

Una vez que el usuario abandona la farmacia, tenemos la opción de promover su regreso mediante la sugerencia de productos complementarios o incluso reforzar su decisión de compra con el envío de newsletters orientadas a sus preferencias.

Consulta las estadísticas de consumo de tus clientes y crea campañas promocionales solo para ellos mediante newsletters, o infórmales a través de ellas de charlas o talleres que realices en la farmacia y que puedan ser de su interés.

¿Cómo crees que le sentaría recibir en su correo electrónico un video explicativo con la forma de uso de un producto que haya comprado? ¿No crees que esto es una buena forma de hacer sublime su experiencia de compra?

El proceso para construir una comunicación basada en el usuario requiere de una buena sintonía de la farmacia con su partner tecnológico y contar con las herramientas necesarias para crear mensajes individualizados para cada cliente y canal. No es tan difícil disponer de una tecnología que permita hacer radiografías perfectas de los usuarios con sus preferencias y necesidades. Esto no es ciencia ficción y ya hay casas informáticas que lo hacen con maestría y ofreciendo formación y una gran comodidad para el farmacéutico inexperto en estos quehaceres.

Estoy segura de que todo lo expuesto es un planteamiento que a priori nos desborda como farmacéuticos, pero es necesario para poder satisfacer las demandas actuales de los consumidores. Ya no queda otra que utilizar todos los medios a nuestro alcance para aportar mejor nuestro valor a la sociedad.

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