La satisfacción 2.0 en nuestra Farmacia

Normalmente en la vida como en la Farmacia la satisfacción es una palabra que nos preocupa día a día. La del personal, la que produce la farmacia, la que la clientela muestra hacia ella y hacía nosotros, la nuestra propia…

Medirla parece un acto etéreo que se basa sobre todo en las opiniones que nos pueden dar nuestros clientes todos los días, personas que a veces son muy conocidas o a veces completos extraños.

En todo caso las opiniones son, como dice un dicho popular, como las setas. Hay de todas clases y colores y algunas son comestibles y otras están envenenadas.

¿Cómo medir y pasar a parámetros analíticos y estadísticos un concepto que es tan subjetivo y que depende tanto de la persona per se?

Como muchas veces se dice, lo que no se mide no existe, por lo tanto si no podemos valorar, medir y representar la satisfacción que produce nuestra Farmacia a la persona que entra por la puerta, no seremos capaces de mejorar o hacer una autocrítica real  de un servicio sanitario como el nuestro donde lo más importantes son ellos.

Las personas. Los pacientes. Nuestros clientes.

Hay varias maneras y herramientas para poder llevar a cabo esta valoración, unas que implican una inversión (porque conocer lo que opinan de nosotros y crecer en una línea recta es invertir, no gastar) y otras que son más del día a día y que conllevan un trabajo propio. Expondré ejemplos:

 

1.- El más conocido y que está en todo Ikea o comercio centrado íntegramente en el cliente y lo que opine: “Happy or not”.

Es ese aparatito con 4 caras que se van pulsando según sales del establecimiento o según cambias el ambiente y que espera un feedback positivo o negativo de lo que te han transmitido.

Simple, sencillo, rápido y sin más que “alquilar” el aparato en cuestión o una de las opciones con o sin sustento tecnológico independiente.

Aquí dejo su web: https://www.happy-or-not.com/es/

2.- Páginas y empresas que generan encuestas de satisfacción para rellenar en una Tablet (que tienes que tener o ellos te aportan) a tus clientes o, que incluso te generan emails, QR donde el cliente puede descargarse la encuesta o sms.

Son plantillas hechas, que ellos ofrecen de manera más o menos gratuita dependiendo de los servicios que contrates. Normalmente esos servicios serán más o menos amplios dependiendo de los parámetros que quieras estudiar y si activas o no una acción en tu Farmacia para evolucionar, implementar o simplemente anular algún servicio, comportamiento o manera de trabajar.

Sencillo, fácil pero que hay que ofrecer a hacer, lo que conlleva un tiempo al paciente.

Un ejemplo sería esta web http://satisfaccion.byom.es/ que se puede probar de manera gratuita  como una APP

3.- Encuestas online “made in home”. Básicamente hacer una encuesta online o formulario con las preguntas que realmente nos interesan, centrándonos en algo que queremos conseguir en concreto y que se puede ofrecer bien en una Tablet, bien generar un QR para abrirlo online o bien mediante un mailing a nuestros clientes pidiéndoles su opinión.

¿Ejemplos? Hay infinidad de web que ofrecen el servicio, de hecho el propio Mailchimp tiene integrada una opción dentro de los servicios que ofrece.

Otra opción fácil son los formularios de Google (que te dan estadísticas) o Survio.

 

La conclusión es que la Satisfacción de satisfacer no tiene que ser subjetiva sino objetiva, medible y con una acción-reacción.

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